10、问：商品售后服务评价体系认证，是按企业获得的分数来判定最后获得的星级，评分是非常严格的。那么在评分的时候，有没有加分项?
　　答：根据《商品售后服务评价体系评审评分细则》，共有两类加分项。
　　其一，企业中有售后服务管理师(高级管理师)，可加2-5分(获得售后服务管理师证书人数占企业在编售后服务人员的4%-10%);
　　其二，企业曾获得售后服务全国十佳单位荣誉的加3分，连续获得两届的加4分，连续三届以上加5分。企业曾获得售后服务行业十佳单位荣誉的加1分，连续两届加2分，连续三届加3分。
11、问：如何获得售后服务管理师证书?
答： “售后服务管理师职业资质认证”培训工作，由认证机构进行培训和考核。售后服务管理师的资质培训将对学员进行系统专业的岗位培训，从法律和实践的角度剖析点评典型案例，采用专家教学、专业理论和实物操作相结合的教学手段，为学员提供一整套便于理解、易于掌握、操作性强的售后服务方法与技巧，培训结束后参加考试，由权威专家进行评价审核及成绩认定，考培合格者，颁发证书。
12、问：《商品售后服务评价体系认证申请表》上，“申报认证产品/服务范围”一项应该如何填写?
　　答：售后服务”的评价必然涵盖对整体服务系统的的要求(包括售前需要准备的工作)。如商品知识和文化宣传，售前对顾客的告知和承诺，在商场、景区、机场、服务网点等建立的设施，以及组织为实现服务而进行的人员和资源配置方面。而不是仅是“商品售出以后的维护服务”。
　　标准原文：“售后服务包括但不局限于以下方面：
　　1)随合同签订而提供的活动，例如测量、规划、咨询、策划、设计等；
　　2)在商品售出到投入正常使用期间所涉及的活动，例如送货、安装、技术咨询与培训等；
　　3)商品质量涉及到的活动，例如退换、召回、维修、保养、检测、配件供应等；
　　4)以获得顾客反馈或维系顾客关系而开展的活动，例如满意度调查、顾客联谊、商品使用情况跟踪等；
　　5)以商品为基础，为顾客提供相关信息的活动，例如商品使用知识宣传、商品或服务文化宣传、网站或短信传递服务、新品推荐等；
　　6)在有形产品或设施基础上提供文化理念或相关服务的活动，例如景区、餐饮、酒店、商场的服务。”
13、认证的流程是什么样的？
答：
（1）企业向认证中心提出申请，提交申请表和相应资料。
（2）中心市场信息部审查材料，通过申请则与企业签订认证合同。
（3）评审部审查企业的服务体系文件。
（4）派遣评审员到企业现场评审和评分。
（5）经评审委员会最后审查通过，颁发相应星级的服务认证证书。
14、从申请认证到获证的时间大概需要多久？
     答：视企业准备的情况和评审情况，一般来说1-3个月。
15、我单位需要认证，评审前期的工作准备步骤是什么样的？
答：
（1）培训一定数量的售后服务管理师。
（2）对企业目前的服务体系文件、制度文件进行梳理，编制成册（需要时可寻求咨询单位的咨询）。
（3）提交认证申请表。
（4）与认证中心签订合同，初步约定评审时间；同时可进一步修订服务手册和制度等。
（5）准备好现场评审安排（人员、交通、办公场地等），与评审组获得充分沟通，确定评审时间。
16、认证申请时申报的企业人数怎么核定？
答：首先，企业在提交申请表的时候中心会进行一次审查。人数需要达到一个合理的水平。比如某企业提交的资料上有全国300个服务网点，上报人数只有300人，明显不合理。评审时会根据不同行业的情况，产品和服务的情况，初步做一个人数核定。
在现场评审的时候，评审组也会再核定一下企业人数，看评审的人日数是否足够，确定是否增加评审日，或缩小认证证书范围。企业应该填写真实的人数。
17、如何查询商品售后服务认证机构的资质？
答：
（1）国家认监委网站上明确的认证类别。
（2）国家认监委网站-机构查询-认证机构名录。
（3）所有获得认证的企业名录也可在国家认监委网站上清楚查询。
（4）也可向国家商务部和国家认监委电话查询。
18、问：各种类别的认证都需要通过审核来证明企业是否能通过认证。那么商品售后服务评价体系认证的审核有什么特点？
　　答：审核，在商品售后服务评价体系认证里称为评审。
　　特点1：认证标准是评分制，评审员到企业现场按标准要求进行检查，还要进行评分。评审不要求全部条款符合(95分以上即为最高星级)。
　　特点2：认证时要对企业总部和下属服务网点进行评审。一般情况下评审组除了在企业总部现场，还会分散到企业在各地的服务网点去检查，最后得出综合的评价结论。所以企业在提交商品售后服务评价体系认证申请表时，需要提交服务网点的明细和清单，评审时会对网点进行抽样。

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